Up-sell, Cross-Sell e Down-Sell, conheça os 3 métodos para aumentar as vendas do seu negócio de um jeito simples e eficaz, que fará seu negócio alavancar muito mais rapidamente, batendo suas metas de venda sem perder a satisfação do cliente.
Ao ler esse post, você vai perceber que os métodos de venda que irei falar aqui, são frequentemente utilizados por grandes lojistas, por plataformas de e-commerces e são utilizados também, nas vendas feitas pelo telemarketing das empresas de telecomunicações. Sendo assim, são métodos comprovados que funcionam e que você deve utilizar na sua empresa, bastando apenas, adaptar para o seu contexto.
Tais métodos podem ser adaptados para qualquer tipo de negócio, podendo ser utilizados para lojistas e prestadores de serviços. Esses métodos são ativados pela maneira como o seu consumidor interage com o seu processo de venda. Eles são conhecidos como up-sell, cross-sell e down-sell.
O que você encontrará aqui?
Up-Sell
Esse método trabalha a partir da escolha do consumidor por um determinado produto, seja por meio da interação com o vendedor ou ele tenha escolhido esse produto antes mesmo de entrar na loja. A abordagem ideal do up-sell é oferecer um produto semelhante, porém com maior qualidade e vantagem, com uma diferença de preço relativamente baixa.
Como a ancoragem de preço aceitável do consumidor já está definida, ou seja, ele está pré-disposto a desembolsar o valor referente ao produto escolhido inicialmente, é mais provável leva-lo a substituir a comprar por um produto um pouco mais caro, desde que seja vantajoso para ele.
É importante nesse processo, focar no cliente, no que será bom para ele, ou seja, não se deve oferecer um produto mais caro, que não apresente vantagem nenhuma para o cliente. Deve-se levar em consideração também, que quando falamos em vantagem, também falamos de uma marca mais conceituada que a outra. Pois esse fator também interfere na percepção de valor que o cliente tem sobre um determinado produto.
Um exemplo de up-sell, seria quando um cliente entra em uma loja de eletroeletrônicos, para comprar uma tv de 32 polegadas, após a escolha da tv o vendedor sugere para esse cliente uma tv de 40 polegadas, com uma diferença de preço que fará com que o cliente perceba que terá maior vantagem se comprar a tv maior, ou, ainda nesse exemplo, o vendedor poderia mostrar uma smart tv, ao invés da tevê maior.
Como você já deve ter percebido é possível trabalhar com níveis diferentes de up-sell, ou seja, nesse exemplo, quando o consumidor escolhe a tv de 32 polegadas, o vendedor irá mostrar que é mais vantajoso comprar a tv de 40 polegadas e após a decisão de compra, a ancoragem de aceitação de preço do cliente será maior, então, nesse momento torna-se possível para o vendedor oferecer uma smart-tv de 40 polegadas, aumentando ainda mais, o ticket de venda de apenas um produto.
Cross-Sell
Esse método de vendas é constantemente confundido com up-sell e muitos sites apresentam esse método de abordagem de maneira errônea, demonstrando o cross-sell como sendo up-sell.
A diferença está no objetivo principal. O up-sell tem como objetivo fazer com que o seu cliente escolha um produto de maior valor que o produto escolhido anteriormente. Já no cross-sell, o objetivo é fazer com que o cliente complemente a sua compra com outros produtos que tenham real relevância para ele, utilizando como base o produto da compra inicial.
Ainda utilizando o exemplo da compra da tv, no cross-sell, após o cliente escolher seu produto, um outro produto complementar deverá ser oferecido, nesse caso, poderia ser um home theater, ou ainda, se a loja também trabalha com móveis, ela poderia oferecer o painel de parede ou o suporte para a fixação da tv. Assim, levaria o cliente aumentar o numero de itens na mesma compra.
Down-sell
Sabe quando o cliente entra na loja, demonstra intenção de compra, mas acaba voltando atrás e desistindo de realizar a compra? Nesse momento houve alguma objeção que você precisa identificar.
Pode ser devido à forma de pagamento, o preço, o tempo de entrega e muitos outros motivos. O down-sell visa entender esses motivos e ataca-lo sempre quando possível. O papel do vendedor aqui é identificar esses motivos e mudar a abordagem da maneira correta.
Se o problema for o preço, deve-se verificar a possibilidade de reduzir o preço ou mudar a forma de pagamento para que o produto se torne mais acessível para o cliente. Se não for possível mexer nessas duas variáveis, então deve tentar oferecer um produto similar ao escolhido, porém com o preço mais convidativo.
No down-sell, o processo é um pouco mais delicado, é importante ter cuidado para não ofender o cliente desacreditando sua capacidade de compra.
Lembre-se que todo o cliente é importante
Os 3 métodos mencionados, podem ser utilizados individualmente ou em conjunto, mas, tenha cuidado para não ser o tipo de vendedor insistente e inconveniente. Educação e bom senso são imprescindíveis na interação com o cliente, jamais seja evasivo demais.
É muito comum o cliente entrar em uma loja, só para “paquerar” o produto almejado sem a intensão de compra imediata, mesmo esses clientes, devem ser atendidos com maestria. Tire todas as suas duvidas sempre que ele desejar, mas sem força-lo a compra. Se ele se sentir intimidado a realizar a compra só porque foi ver o produto em sua loja, independente de ele realizar a compra ou não, é provável que ele nunca mais volte a sua loja.
Todo do processo de venda deve ser feito de maneira natural e autentica, cuidado para não parecer manipulador e a empatia para entender o ponto do vista do cliente é essencial para o sucesso dessa interação com o cliente.
O que você achou desse post? Conte qual é o seu negócio e como essas três estratégias poderão ser utilizadas na sua empresa.
