O relacionamento com o cliente deve ser pensado já na fase de planejamento do seu negócio. Concorda?
Dando continuidade ao assunto sobre o canvas, aqui será tratado especificamente do bloco que trata questões sobre os “Relacionamento com o cliente”. Caso ainda não tenha lido, para saber mais sobre o que é e para que serve o canvas, aconselho fortemente a ler os artigos “Modelo de Negócios ou Plano de Negócios”, “Afinal o que é o Business Model Canvas?” e ler mais sobre os demais blocos do canvas.
O relacionamento com o cliente trata das estratégias para conquistar, manter uma boa relação com os clientes, para ampliar as vendas e para evitar que eles comprem da concorrência. Tais estratégias devem responder as seguintes questões:
- O que cada segmento espera de relacionamento com a empresa?
- Qual é o tipo de relacionamento existente com os clientes?
- Qual o custo desse relacionamento?
Existem basicamente três etapas de relacionamento com o cliente, que são:
Aquisição: por intermédio de redes sociais, palestras, sites com um bom SEO desenvolvido, comunidades (grupo de pessoas com o mesmo interesse tais como alunos de um mesmo curso de graduação, moradores do condomínio, etc…).
Manutenção: Atendimento pós venda, contato frequente pelos canais da empresa, e-mails de direcionados para a necessidade especifica daquele cliente.
Upselling: que é o emulsionamento das vendas por meio de clientes já existentes.
Dentre as maneiras de se relacionar com os clientes, estão:
Auto atendimento: A empresa cria canais para o qual o cliente possa adquirir ou contratar um serviço sem o contato direto por meio de atentes, utilizando para tal, caixas eletrônicos, internet-banking, e-commerce, entre outros;
Self-service: semelhante ao anterior, porém com algum contato pessoal, como restaurantes e sorveterias;
Atendimento pessoal: interação humana direta, seja no balcão, e-mails ou por telefones;
Exclusivo: atendimento dedicado a uma pessoa por contato direto;
O importante é deixar o cliente ciente que sua individualidade foi respeitada, e que ele não é apenas um numero no seu caixa. Evite mandar mensagens de aniversário automatizadas, como por e-mail, SMS ou correspondência de forma gratuita. Só o faça se for entregar algo a mais para o cliente de forma autêntica, como um serviço ou produto gratuito e descontos.
